Αναλύσαμε τα δεδομένα κρατήσεων και πωλήσεων του ξενοδοχείου και συζητήσαμε με τη Διοίκηση και τους επικεφαλείς των τμημάτων για να κατανοήσουμε το υφιστάμενο πλαίσιο προώθησης πωλήσεων, το μοντέλο τιμολόγησης των υπηρεσιών, της στελέχωσης και τον τρόπο που επί του παρόντος παρακολουθείται και αξιολογείται η αποδοτικότητα και τα αποτελέσματα της μονάδας.

Διαπιστώσαμε ότι η παρακολούθηση των αποτελεσμάτων γινόταν μόνο σε top-line επίπεδο από τη Διοίκηση, ενώ τα Τμήματα δεν είχαν στοχοθέτηση και εργαλεία ή πληροφόρηση για να αξιολογούν την αποδοτικότητά τους. Έτσι, πολλές πτυχές δυνητικού επηρεασμού των αποτελεσμάτων δεν έρχονταν στο προσκήνιο έγκαιρα προς αξιολόγηση και λήψη αποφάσεων (ενδεικτικά από μια πελατειακή βάση άνω των 15.000 ατόμων, μόλις 0.3% επιδείκνυε επαναληψιμότητα.

Για να μπορέσει η επιχείρηση να αξιοποιήσει στο μέγιστο τη δυναμική της, σχεδιάσαμε ένα πλαίσιο ενημέρωσης που περιλαμβάνει δείκτες απόδοσης με ανάλυση σε γενικό και ειδικό επίπεδο (π.χ. δείκτες πληρότητας, ADRs ανά τύπο δωματίου και κατηγορίες πελατών), καθώς και δείκτες απόδοσης για όλα τα service units.

Στη συνέχεια συντονίσαμε τη διαδικασία αυτοματοποίησης των αναφορών αυτών, αξιοποιώντας την υπάρχουσα μηχανογραφική υποδομή, παρουσιάσαμε και εξηγήσαμε τις αναφορές αυτές στη διοικητική ομάδα, και εργαστήκαμε με τη Διοίκηση για να θέσουμε ένα πλαίσιο στόχων για τη μονάδα και τις επιμέρους λειτουργίες της, την πορεία των οποίων συζητούσαμε σε μηνιαία βάση για τους πρώτους 3 μήνες από την υιοθέτησή του.

* Λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη την εμπιστευτικότητα των πελατών μας. Ενώ έχουμε αλλάξει τα ονόματά τους, τα αποτελέσματα είναι πραγματικά.